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作为一名公司高管请你站在企业管理的角度谈谈如何避免乘客因不满

发布日期:2019-08-17 02:03   来源:未知   阅读:
 

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  展开全部首先,公司应该有完善的危机管理训练,航班延迟的应对应该是每一家航空公司航务人员的必修课;

  二,乘务人员的礼仪和素质培训非常重要。发生这样的事情,可能有乘客的原因,但是乘务人员应该被培训到应对各种各样的乘客;说实话,现在感觉某些航空公司乘务人员的礼仪和素质训练有欠缺;

  三,在出现延迟的情况下,公司内部及与外部的沟通,获取准确信息非常重要。例如,乘客已经在飞机上干坐了1个小时,问空姐何时起飞,目前共安置208户954人。香港马会开奖挂牌全篇,空姐还是回答一句生硬的:不知道。有几个乘客不会恼怒!如果你能准确的告诉乘客,还有20分钟会起飞,乘客的心理会好受许多;

  四,在出现延迟时间较长的情况下,采取适当的应急措施舒缓乘客的情绪非常重要。比如,发放一个小礼品以表歉意等等。

  展开全部此种现象发生,其主观因素比重更大,取决于极少数客户的性格、素养,以及当时个人情况(如事务紧急程度)。此现象不能从根本上避免,因为无法制定什么制度或约束,来强制于客户行为,这样只会适得其反。

  作为公司高管,真正要做的就是,从自身内部出发,完善本企业的服务质量,类似现象才会降低至最小。至于如何完善,不妨从以下一个方面进行:1、建立预先告知服务。以数据说话,定期统计本公司航班的延期率,并面向客户公开,让客户在可知的情况下进行选择,即使发生了延班,客户的情绪也不会高涨,因为这是他自己选择的,航空公司预先有数据信息提示。这也会将成为公司营业的一亮点。2、当发生延班时,则最好由一位较高岗位级别的人员进行解释,做出诚恳歉意,而非由一个普通职员进行草草应付一下。在做解释时,尽量借用客观事实、大环境情景等理由,杜绝仅代表航班公司的主观言论。